培訓課程分類
大客戶開發培訓
大客戶關系管理及商機挖掘能力訓練培訓
一、課程背景
隨著全業務運營的發展，網絡、競爭手段逐步同質化，使得競爭越來越激烈，集團客戶成為運營商重要的收入來源之一，同樣也是全業務競爭的主戰場。為了拔得頭籌，競爭對手憑借著傳統的網絡資源優勢、組織隊伍優勢、運營支撐優勢，深入了解客戶，能夠明確挖掘客戶需求的關系捆綁才能夠實現持續的合作，并隨著時間的推移而愈發顯現捆綁的緊密度。然而，如何實現關系捆綁，如何對大客戶關系進行管理是一個熱門的管理話題，也是一個棘手的管理難題。眾所周知，良好的客戶關系是實現營銷的重要基礎，也是與客戶持續合作的必要保障。在推動客戶關系發展的過程中，目前普遍存在的困惑就是怎么界定客戶關系程度，客戶關系是好還是壞應該如何衡量。如果無法回答這個問題，就不能判斷客戶關系現狀，任何提升措施都是無的放矢，沒有明確方向。在這種形勢下，老師操作了業內首個客戶關系測評與提升項目，開發了客戶關系測評模型，并在項目運作過程中，深入客戶經理工作實際，開發了《大客戶關系管理及商機挖掘能力訓練》課程，作為一門專門針對客戶經理的課程，在客戶關系評估、客戶關系提升及客戶關系危機處理技巧等方面基于客戶經理客觀的理論依據及實戰指導，有針對性的教授客戶經理客戶關系發展深挖的方法和步驟，有效指導客戶經理客戶關系拓展工作。
二、課程對象
客戶經理
| 時間安排 | 大綱 | 課程內容 | 課程收獲 | |
| 第一天 |
上午 | 正本清源—— 什么是客戶關系 |
1、全業務形勢下客戶捆綁策略解析 -解讀全業務形勢下競爭態勢 -明確客戶關系發展的價值與重要性 2、關系營銷案例探討 -什么是關系營銷 -正確解讀客戶關系 3、保稅港區成功拓展案例分析 -解讀客戶經理如何步步為營達成最終交易 |
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| 下午 | 知己知彼—— 客戶關系測評與分析 |
1、客戶關系溫度計講解 --分析客戶關系涵蓋的要點及達成方式 —講授客戶關系測評工具的使用方法 2、客戶關系測評 -客戶經理隨機抽選客戶關系測評單位 -填寫測評問卷 3、客戶關系測評結果分析 -對測評結果進行分析 -解讀分析結果，使客戶經理對所負責集團目前客戶關系程度有明確的認識 |
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| 第二天 | 上午 |
步步為營之一 ——如何讓你與客戶彼此熟悉 |
1、怎么讓客戶第一時間記住你 --兩張名片法 --出奇制勝的郵件 2、如何邀請高層客戶 --了解客戶的交際圈，客戶經理搭臺，客戶唱戲 --內部資源的有效整合 --小張的曲線救國案例分析 --客戶管理建立的六度分割理論 3、如何發展內線 --內線篩選三原則 --細水長流型內線培養法 --李經理的十年內線案例分析 |
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| 下午 | 步步為營之二 ——如何讓客戶與你達成同盟 |
1、客戶關系類型解析 --揚長避短：最易達成同盟的客戶關系類型 2、如何實現順利的客戶互動 --客戶個人需求洞察“三步法” --客戶的溝通風格判斷及對接技巧 --“八面玲瓏”的汪經理案例研討 3、情景演練：如何打動“冰冷”的客戶 4、客戶達成同盟的關鍵時間 --案例1：以“情”動人，客戶好感是同盟第一步 -案例2：以“理”服人，客戶信任是同盟最關鍵一步 5、客戶關系發展系列手段 |
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| 第三天 第三天 |
上午 |
步步為營之三 ——如何分析、挖掘客戶需求 |
--行業需求分析 --各行業需求解析：金融行業客戶需求解析、政府行業客戶需求解析 2、需求假設 --需求假設行業客戶需求案例分析 --集團客戶行業背景的定性定量分析法 --案例：餐飲行業背景分析 --行業價值鏈分析 --情景訓練：不同行業客戶價值鏈分析 --集團客戶的需求假設與分析 --案例：某集團客戶系統應用案例 --工具使用：集團客戶價值鏈分析表 3、需求驗證 --需求挖掘的目的 --需求驗證的關鍵信息六環節 --需求驗證方法：SPIN法 --案例教學：SPIN法的實踐運用 4、需求評估 --需求評估維度：重要性及緊迫性矩陣分析 --需求評估法：調查問卷 --案例學習：銀行行業需求假設及驗證分析 |
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| 下午 | 步步為營之四 ——如何讓客戶接受你的產品和服務 |
--使用者需求分析 --評估者需求分析
--三類需求應對方法技巧 3、“大白話”的產品介紹 --情景演練：一分鐘電梯測試，介紹任一款集團客戶產品 --結合三句半，共同制定集團信息化產品“大白話”話術 |
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| 第四天 | 上午 | 步步為營之五 ——如何應對競爭 |
--如何應用競爭對手信息 --小李的競爭對手檔案庫 2、耳聽八方的內線網絡 --客戶內部的最佳內線布點部門 --內線布點方法與技巧 3、如何應對競爭對手占盡關系優勢的集團 --案例解讀：客戶經理小王的艱難戰役 |
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| 下午 | 力挽狂瀾 ——危機處理 |
1、客戶關系危機信號分析 --指標分析 --關鍵崗位關系人際關系分析 --可能性變動分析 2、客戶關系危機處理技巧 --確定危機發生核心原因 案例研討：是什么阻礙了此次與XX銀行的愉快合作 --關系維系的系列解決措施 產品捆綁、成本捆綁、立體化關系捆綁 系列危機處理案例解析 |
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