房地產客戶投訴處理培訓
課程背景：
房地產企業的競爭已經由產品及價格轉移到對客戶服務的競爭，客戶服務已經成為主宰房地產企業生死存亡的關鍵角色?？蛻舴阵w系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。同時體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如房地產企業有優秀的客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。 當今房地產市場客戶極易情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”程度卻總是在我們的意料之外，以致客戶服務已成為房地產企業塑造持續競爭優勢的核心；擁有持續競爭優勢的房地產企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造*的客戶服務能力已成為房地產企業競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是房地產企業與客戶接觸的核心環節，更是房地產企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵。
課程收益：
有的房地產企業是讓客戶滿意，有些房地產企業是讓客戶感動，而優秀的房地產企業是讓客戶既滿意又感動，通過本課程的學習，讓學員掌握如何既讓客戶滿意，又讓客戶感動的技能。
1、超越客戶期望的客戶服務；
2、了解優質客戶服務的評價標準；
3、了解客戶所重要的是什么；
4、掌握"客戶服務循環" 的概念，并指能用之于實踐；
5、掌握如何提升客戶服務技巧；
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
7、掌握如何與客戶談判和溝通技巧，使企業與客戶雙贏；
8、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成忠誠客戶。
培訓要求：
1、場地面積盡量大一些（以方便學員現場演練）
2、音響、話筒、投影儀
3、準備一份學員名單
4、要求人人參與現場實操訓練
培訓對象：房地產銷售人員、銷售經理、銷售總監、客戶人員、物業管理工作人員等。
培訓時間：實戰課時2天12小時 ，標準課時1天6小時
培訓方式：講授+實操演練：理論講授40％、實操訓練35％、案例討論15%、經驗分享與現場答疑10%
培訓大綱
第一模塊：房地產客戶投訴處理模塊
第一部分：房地產投訴處理的課程導入
一、關于房地產客戶投訴
1、什么叫房地產客戶投訴;
2、房地產投訴5大實質;
3、房地產客戶投訴的5大原因
4、房地產客戶投訴的4大顯性訴求
5、房地產客戶投訴的4大隱性訴求
二、房地產客戶投訴的處理意義
1、房地產客戶投訴處理的意義和價值
2、第三只眼看投訴
3、房地產客戶投訴與客戶滿意度
.案例視頻：《萬科地產客戶投訴》案例分析和視頻沖擊
.分組討論：工作中遇到哪些客戶投訴表現形式以及如何面對客戶投訴
.自我測試：我是優秀的房地產客戶服務人員嗎
三、房地產客戶投訴服務的三個層次
1、基本服務.無怨言
2、附加值服務.滿意度
3、超越期望值服.忠誠度
四、房地產客戶滿意的三個層面
1、房子.直接
2、服務.直接
3、房地產企業形象.間接
五、房地產客戶滿意的5大因素
1、可靠性.態度
2、響應性.反應
3、安全性.專業
4、移情性.耐心
.案例視頻：《萬科房地產客戶滿意服務標準》案例分析和視頻沖擊
.分組討論：工作中遇到哪些客戶滿意表現形式以及如何做好客戶滿意工作
六、優質的房地產客戶服務表現.查查你現在的服務水平
.小組研討：房地產客戶為何不滿
.分組討論：工作中遇到哪些客戶滿意表現形式以及如何做好客戶滿意工作
第二部分 構建*的房地產客戶服務體系
.完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
一、認識客戶服務體系
1、房地產客戶服務體系的框架
2、優化客戶服務流程
.案例分享：萬科企業的客戶服務體系案例分析及研討
3、提升客戶服務標準
.服務標準由誰決定
.我的行為如何影響服務標準
.服務標準提升與完善的機制保障
.現場演練：問題導向
4、房地產客戶服務管理體系的制度、規范、文件
.客戶服務管理相關制度包含的主要內容
.客戶服務管理制度建設的幾種思路
.客戶服務管理制度建設與發展的原則
.案例視頻：《萬科房地產客戶服務管理制度》案例分析
.分組討論：學員現實工作中的服務標準和管理體系中遇到哪些瓶頸，及如何處理及老師現場指點
第三部分 房地產客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響房地產客戶滿意度的三個原因
1、樓盤／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質量／服務本身的質量（quality）
3、價格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
1、房地產客戶挽留策略
2、建立房地產客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
4、房地產客戶忠誠度的重要性
.案例視頻：《萬科帶給的啟示.寧愿一人來千回，不愿千人來一回》分析與視頻沖擊
.分組討論：學員現實中提升客戶滿意度與忠誠度遇到哪些障礙，以及如何處理及老師現場指點
第四部分 房地產客戶投訴是金.正確認識房地產客戶投訴
一、房地產客戶投訴產生的原因
1、您的體驗
2、顧客的滿意模型
3、投訴顧客的動機
4、投訴顧客的五種類型
5、客戶投訴時的心理分析
6、影響顧客滿意的BPM因素
二、房地產客戶投訴產生的目的
1、能得到相關人員熱情接待
2、希望他們的問題能得到重視
3、使他們的問題得到圓滿解決
三、房地產客戶投訴產生的好處
1、投訴可以指出企業的缺點
2、投訴是一種“免費”的資源
3、投訴的顧客是朋友而不是敵人
4、投訴處理有利于增進顧客滿意
5、投訴處理有利于提升組織形象
6、顧客投訴處理是一種增值活動
7、投訴可以提高投訴處理人員的能力
8、投訴處理是核心價值鏈的重要一環
9、投訴處理使客戶成為企業的長期理性顧客
.案例視頻：《龍湖置業客戶投訴案例》分析與視頻沖擊
.分組討論：學員分析現實中客戶投訴的原因和目的以及客戶投訴給企業帶來哪些影響，及我們如何處理？
第五部分：投訴規避技巧與房地產投訴處理技巧
一、投訴處理原則
1、保持心情平靜
2、有效傾聽
3、運用同情心
4、表示道歉
5、提供解決方案
6、執行解決方案
7、結果檢討
.案例分析：萬科地產.視顧客為Boss
二、投訴規避技巧
1、保養提示
2、檔案分類
3、專業安裝
4、客戶督導
5、標竿示范
6、客情培養
7、領袖培養
8、季節呵護
9、權威引導
10、梯次關愛
.案例分析：綠城地產投訴規避案例分析
.學員訓練：投訴規避技巧動作及話術訓練及老師現場指點
三、投訴處理的“禮物公式”（GiftFormula）
1、學會說“謝謝”
2、解釋你為什么對抱怨心存感激
3、為過失道歉
4、承諾對當前問題及時做出努力
5、詢問一些必要的信息
6、迅速地糾正錯誤
7、檢查客戶是否滿意
8、避免今后犯類似錯誤
四、投訴處理的10個方法
1、為抱怨而計劃
2、優先解決抱怨聲
3、用緩慢的語速
4、用緩和的聲調
5、代表商家形象
6、秉承專業形象
7、承擔責任
8、補償給客戶帶來的不便
9、確認客戶的滿意度
10、防止類似抱怨的重復發生
.案例分析：<<華潤置業客戶處理投訴案例》分析和視頻沖擊
.學員訓練：各學員如何處理客戶投訴話術和技巧訓練
五、有效處理投訴的6個技巧
1、受理顧客投訴的技巧
2、答復顧客的技巧
3、與顧客溝通的技巧
4、處理疑難投訴的技巧
5、采取補救行動的技巧
6、留住顧客的技巧
.案例分析：<<富力地產有效處理客戶投訴案例》
.學員訓練：各學員有效處理投訴的6個技巧提升動作和話術訓練
六、處理升級投訴的技巧
1、處理升級投訴之前一定要對投訴的問題有全面的了解，做到心中有數
2、假設可能出現的幾種情景及應對措施
3、在了解客戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供客戶選擇
4、把握好最終處理原則，超出原則不予接受
七、處理疑難投訴的15個小技巧
1、用微笑化解冰霜
2、轉移目標
3、角色轉換或替代
4、不留余地
5、緩兵之計
6、博取同情
7、真心真意拉近距離
8、轉移場所
9、主動回訪
10、適當讓步
11、給客戶優越感
12、小小手腳
13、善意謊言
14、勇于認錯
15、以權威制勝
.分組演練：學員進行房地產客戶疑難投訴現場處理實戰模擬演練
八、難應付房地產客戶的投訴處理建議
1、感情用事者的特征及應對建議
2、濫用正義感者的特征及應對建議
3、固執己見者的特征及應對建議
4、自我陶醉者的特征及應對建議
5、有備而來者的特征及應對建議
6、有社會背景者的特征及應對建議
.分組訓練：10句讓患者暖心的話
分享：刁鉆房地產客戶投訴“五招滅火”
九、房地產客戶投訴處理的十三大戒律
1、戒律一：懷疑口氣、質問
2、戒律二：過份強調自已的正確性
3、戒律三：急著下結論
4、戒律四：亂開玩笑轉移焦點
5、戒律五：轉嫁責任于他人
6、戒律六：吹毛求疵，挑語病
7、戒律七：言詞與行動不一致
8、戒律八：說其它科室的不是
9、戒律九：裝傻或漫不經心
10、戒律十：責難申訴者
11、戒律十一：缺少專業知識
12、戒律十二：怠慢客戶
13、戒律十三：可以一次解決的反而造成客戶升級投訴
第二模塊：房地產客服高效溝通談判技巧
第一部分：房地產客戶溝通談判基本概念
一、房地產客戶溝通談判類型
二、房地產客戶溝通談判方式與原則
三、房地產客戶溝通談判中應有的姿態
四、房地產客戶溝通談判中的6項要素
第二部分：房地產溝通談判關鍵步驟
一、房地產客戶溝通談判五步法
.分組訓練：各組進行房地產溝通談判步驟訓練及老師現場指點和糾正
第三部分：房地產溝通談判實戰技巧
一、 房地產客戶溝通談判中表達的技巧
1、 房地產客戶溝通談判中的禁忌
2、房地產客戶溝通談判表達方式和技巧
二、 房地產客戶溝通談判中聆聽的技巧
1、如何快速判斷房地產客戶心理與客戶需求
.【提示】走出房地產客戶服務認識上的誤區
2、房地產客戶溝通談判溝通中聆聽的技巧
3、“五招”提高聆聽效率
4、溝通中的聆聽能力測試
測試標準：
.結論：【項目】聆聽能力測試表
.演練：現場房地產客戶服務溝通談判聆聽技巧實戰模擬演練
三、房地產客戶溝通談判發問的技巧
1、房地產客戶溝通談判厘清的技巧
2、房地產客戶溝通談判的發問方式
.演練：現場房地產客戶服務溝通談判發問技巧實戰模擬演練
四、房地產客戶溝通談判回應的技巧
1、房地產客戶溝通談判回應注意點
2、房地產客戶溝通談判回應步驟和方法技巧
五、房地產客戶滿意溝通談判模式
.【提示】 滿意的房地產客戶服務八大關鍵
.案例分析：萬科、復地客戶服務溝通談判技巧分析
.分組演練：現場房地產客戶服務溝通談判技巧實戰模擬演練
房地產客戶投訴處理培訓班
房地產客戶投訴有效應對處理技巧培訓
【課程簡介】
在波詭云譎的市場上，企業與客戶的關系越來越難以把握。而房地產是一個“高客戶風險”的行業！
我們時?？吹?，有的房企因為客戶關系處理不當，造成“事件”，引來社會惡評，媒體渲染，企業陷入極大的被動，有的企業甚至因此而走向衰落……那么，我們與客戶，到底是利益博弈的對手？還是價值共贏的伙伴？
在面對的客戶維權意識越來越強大的今天，房地產企業應該如何面對客戶投訴？如何在應對投訴中變被動為主動？如何化“敵”為友？如何管理投訴現場？房地產人員應該掌握哪些現場處置要領？企業又該如何高效地同客戶溝通以化解顧客的怨氣？如何認識客戶和客戶服務？本課程中，涂山青老師以開闊的視野，結合鮮活的案例，為您一一剖析和直陳要領。
【學員對象】
房地產企業總經理∕客戶總監∕市場總監∕銷售總監∕客服人員∕銷售人員
【課程收益】
通過本課程的學習，您將獲得如下收益：
1．正確面對客戶投訴
2．準確把握客戶投訴的心理動機，提高投訴處理的針對性
3．掌握處理客戶投訴的應對技巧、現場掌控技巧、溝通技巧和客戶投訴問題的化解技巧
【課程特點】
全真干貨，傾囊相授。精！準！狠！
拒絕平庸！我們不做無效的培訓。
講師視野宏大，課程高屋建瓴。全程緊盯熱點，剖析難點，直擊痛點，抓住增長點！
策略引領，步驟分解，方法演繹，實戰實訓！讓受訓學員從觀念到心態到方法到技能全面提升。
【培訓時間】2天
【課程內容】
【案例】從一個故事開始課程的分享
一、正確認識客戶投訴
1．客戶投訴的心理分析
（1）對客戶投訴的“價值”認識
【資料】關于客戶投訴的心理動機調查
（2）客戶投訴的八大心理動機分析
【提示】客戶投訴后的心理期待
2．客戶投訴的原因
3．房地產客戶投訴的十大熱點問題分析
4．客戶投訴的渠道分析
二、客戶投訴處理的影響因素分析
1．服務人員可能影響顧客心情的因素
2．客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響
3．客服人員可能帶給顧客負面的情緒影響
三、客戶投訴的處理原則
1．處理客戶投訴四原則
原則一：
原則二：
原則三：
原則四：
2．客服人員應對客戶投訴的基本立場
四、客戶投訴應對處理技巧
1．客戶投訴處理的一般步驟
【例1】客戶服務流程圖
2．處理客戶投訴的十項要領
【提示】先處理心情，再處理事情！
3．處理客戶投訴的6項技巧
4．客戶投訴的現場管理技巧
（1）接待投訴客戶的要領
（2）投訴客戶的洽談現場管理技巧
【案例】
（3）房地產公司應對客戶投訴的八大現場要領
5．處理客戶投訴十忌
6．投訴處理后的后續關懷
【資料】萬科對待客戶投訴的觀念演變
【案例】???
【提醒】客戶忠誠度的衡量指標
【提示】他人之石
【自檢】
五、客戶投訴的溝通技巧
1．溝通中應有的姿態
2．溝通中的6項要素
3．有效溝通五步法
步驟一：
步驟二：
步驟三：
步驟四：
步驟五：
4．溝通中表達的技巧
【 小知識】 溝通中的禁忌
5．溝通中聆聽的技巧
【秘訣】“五招”提高聆聽效率
【自檢】溝通中的聆聽能力測試
測試標準：
結論：
【項目】聆聽能力測試表
6．溝通中發問的技巧
7．溝通中厘清的技巧
8．溝通中回應的技巧
9．客戶滿意溝通模式（五步法）：
【案例】
六、卓越客戶關系管理與危機預防
1．房地產企業建立客戶關系的五大秘訣
2．鎖定客戶五步法
【提醒】建立牢固客戶關系的10個細節
3．追求顧客滿意
客戶滿意度指標：
【提示】客戶滿意服務中不恰當的人格站位
【資料】顧客滿意指數模型──*費耐爾邏輯模型
【提示】 滿意的客戶服務八大關鍵
4．房地產企業危機預防
（1）如何建立危機預防機制
（2）公司危機預防體系設計
（3）公司危機預警
（4）公司危機處理流程設計
（5）公司危機管理制度
5．客戶服務中的危機管理
（1）危機管理原則
（2）危機處理五大手段
【案例】房地產典型危機事件
【案例】 北京現代城“無理由退房”是如何轉危為機的？
【我的忠告】
【資料】近幾年*品牌企業危機案例
【資料】近幾年房地產企業危機案例
【課程總結】
學習本課程后，給您印象最深的三點是：
①
②
③
課程結束，謝謝大家！
房地產客戶投訴處理培訓
房地產客戶投訴有效應對處理技巧培訓
